У компаніях, де немає маркетингової аналітики, рішення ухвалюють співробітники, які не мають досвіду в маркетингу. А відповідальність покладають на маркетолога та/або агентство, які часто виступають у ролі груші для биття за відсутність результатів. Думку маркетолога та/або агентства не враховують, а приймають поради від бухгалтера, інженера, водія та інших співробітників.

Розіграємо маленький спектакль, де в головних ролях:

  • Бухгалтер
  • Маркетолог (самотній чарівник або маркетингове агентство чарівників)
  • ВБ (власник бізнесу)
  • СК (співробітник компанії)

Сцена №1

(Перші переговори маркетолога і ВБ)

– ВБ: Хочу збільшити продажі та прибуток!

– Маркетолог: Добре, ми проаналізуємо ринок і складемо стратегію.

– ВБ: Мені не потрібні ці аналізи і стратегії, хочу продажів і прибутку!

– Маркетолог:

– ВБ: Гаразд, робіть, але у вас є на це місяць, чекаю вже результатів, ми не дарма вам стільки платимо.

Ремарка: у нашій країні так склалося, що маркетинг часто сприймається як “реклама”. У плановій економіці як такого маркетингу не було, а в 90-ті маркетингом називали переважно “мегакреативні” ролики для телеекранів.

Тому, більшість засновників компаній, які вже давно на ринку, не розуміють, чим займаються маркетологи і що таке маркетинг загалом.

Сцена №2

(Робота зі ВБ, Інженером)

– ВБ: Стратегія — супер, жодних правок немає, з усім згодні, починаємо працювати!

– Маркетолог: Добре, у нас заплановано вести блог у YouTube, потрібні відповідні спікери

– СК: Взагалі-то у нас немає відповідних людей, і взагалі, що за *****, це взагалі який стосунок має до маркетингу? Як ми цим підвищимо продажі?

– Бухгалтер: СК має рацію, та й витратити стільки грошей на відео… ні, ми до такого не готові, але відео хороша ідея

– ВБ: Я порадився з командою, погане ви агентство, і маркетологи з вас так собі, шарлатани!

Ремарка: Маркетолог працює з сайтом, обробляє негативні відгуки, працює із соцмережами, піднімає трафік сайту, пише статті, запускає таргетовану і контекстну рекламу, приводить безліч конверсій, але на це увагу ніхто не звертає. Співробітники вирішили, що маркетолог поганий.

Загалом, мораль вистави зрозуміла. Як і в правлінні державою, за всіх часів, де були не тямущі радники, які насамперед борються за своє місце та інтереси, так і в “управлінні” бізнесом, є багато нюансів і “лукавих” радників…

Далі розберемо 7 різних ситуацій, у яких власники бізнесу звинувачують маркетолога та/або агентство. Однак, у таких ситуаціях, головне не звинувачувати “чарівників”, а розбиратися, чому так погано йдуть справи у вашому королівстві бізнесі.

Ситуація №1: Заглиблення в проблеми висадки ріпи, замість зміцнення позицій королівства

(Заняття мікроменеджментом, а не управління бізнесом згідно з цілями)

Ваше королівство під вашим повним контролем, там ви радите як стригти овець, а там — як вирощувати капусту. Загалом, ви хочете вникнути в усі дрібниці кожного процесу вашого бізнесу.

Розбиратися в усьому – непогано, але подумайте, що важливіше: вичитувати кожне оголошення в таргетингу і замінити таргетолога чи знайти якесь інноваційне рішення для вашого бізнесу, яке допоможе вам вийти на новий рівень? Не потрібно знати всі нюанси, достатньо буде розуміти систему і базові принципи. Ваша мета розвивати королівство і зміцнювати його вплив або знати коли садити ріпу? Дотримуйтесь стратегії своєї компанії і стежте за дотриманням цілей, а в нюанси нехай заглиблюються ваші співробітники.

Ситуація №2: Боротьба з пожежами, а не з навалою дракона на королівство

(Боротьба не з причиною, а з наслідком)

Ваше королівство під вашим повним контролем, там ви радите як стригти овець, а там — як вирощувати капусту. Загалом, ви хочете вникнути в усі дрібниці кожного процесу вашого бізнесу.

Якщо ваші клієнти постійно негативно налаштовані, значить якийсь ланцюжок дає збій. Ваше завдання — дізнатися, в якому місці і чому. Наприклад, перевірте відгуки Google My Business, 2gis, коментарі та повідомлення в соцмережах, запити в техпідтримку і випишіть проблеми, які часто зустрічаються.

Не видаляйте негативні відгуки в жодному разі, вирішуйте причину, а не боріться з наслідком. Часто власники бізнесу починають лаяти маркетолога за погані відгуки, замість того, щоб усувати те, що до них призвело.

Порада: не делегуйте це завдання, зробіть самі. Пам’ятаємо про злі язики у дворі та у вашій переговорці. Тільки ви зможете об’єктивно оцінити ситуацію.

Після того, як ви з’ясували причини пожеж, постарайтеся зрозуміти як і за допомогою чого можна “вбити дракона”. Ось тут ви можете прислухатися до вашої команди, тобто до ваших підданих. Попросіть їх бути відкритими і розповісти чому так трапляється.

Ситуація №3: Погано організована робота гінців

(Погана робота із заявками та клієнтами)

Головна ланка у вас продажники? Тоді — встановіть модуль колтрекінгу і наскрізну аналітику. Якщо розмір бізнесу не дозволяє, існують комплексні рішення, де колтрекінг вбудований у функціонал, наприклад, CRM-систем. Можливо, менеджерам потрібні скрипти продажів або вони не справляються із завданнями.

Одного разу наша агенція встановила модуль колтрекінгу з можливістю прослуховування дзвінків і була шокована тим, що менеджер направляв клієнтів до конкурентів.

Є й інший приклад, який трапився в одній з компаній. З нашого боку, аналітика показувала величезну кількість конверсій (до цього під’єднали CRM-систему і модуль колтрекінгу), водночас у модулі колтрекінгу показували безліч пропущених дзвінків менеджерами, а в CRM-системі для половини дзвінків стояла мітка “реклама”.

Як таке могло статися? Дуже просто: менеджери не хотіли обробляти дзвінки, у них не було для цього мотивації, вони виконували норматив, не продовжуючи роботу.

І ще один цікавий приклад, та сама ситуація: багато конверсій, а власник скаржиться на відсутність клієнтів. Розбираємося, і розуміємо, що директор відпустив обох продажників, які обробляють дзвінки, у відпустку одночасно. Дзвінки в цей час приймає штатний маркетолог, у якого багато своїх завдань.

На відміну від короля, який не знає, як доносить вісті його гінці, ви можете контролювати роботу відділу продажів. Можливо, менеджерам потрібна допомога, некоректно працює система або співробітники погано виконують свої обов’язки.

Ситуація №4: Не стане кухар полководцем, а полководець – кухарем

(Прислуховування до думки некомпетентних людей)

Ваш бухгалтер прочитав якусь статтю з SMM і радить як потрібно вести акаунт в Instagram. Оскільки він працює у вас 15 років, то ви думаєте, що в усіх питаннях йому можна довіряти, і починаєте думати, що ваше агентство з маркетингу неправильно просуває ваш бренд за допомогою SMM-інструментів.

Якщо ви реально підозрюєте агентство в чомусь не ладному, запросіть у них статистику або аналітику. Якщо видно результати, то будь ласка, ніколи не слухайте не фахівців у своїй сфері. Не стане ж кухар великим полководцем, як і полководець — кухарем.

Ситуація №5: Продаж гнилих овочів

(Неякісна послуга/товар)

Ваш замок атакують незадоволені розлючені клієнти! Побажаєте здатися, заплатити відкуп або виставити на них військо? Тут лише один вихід – змінити якість продукту чи послуги.

Можливо, проблема в якомусь маленькому нюансі, але можуть бути проблеми і більші. З’ясувати в чому справа може допомогти фокус-група, реальні відгуки клієнтів і, звичайно ж, дослідження ринку і конкурентів.

Ситуація №6: І швець, і жнець, і в дуду гравець

(Проблема розподілу обов’язків і нестачі персоналу)

Знайома ситуація, коли комерційний директор править пости і відповідає за сайт, а разом з тим, ще й відповідає на гнівні відгуки в Google My Business? Думаю, ви самі розумієте скільки ще залишилося компанії, за такого розподілу повноважень.

Пам’ятайте, що кожна сфера потребує свого фахівця. А сфера маркетингу вже настільки широка, що потребує окремого фахівця для кожного напрямку. Розумієте, що вам бракує персоналу, а один сумний маркетолог, уже просто готовий плакати на зборах? Спробуйте залучити сторонню допомогу у вигляді підряду або агентства. Допоможіть вашому фахівцеві відповідати за те, в чому він фахівець. Нехай це буде ефективно виконана робота, а працівник задоволений і значимий.

Ситуація №7: А я ось так сказав вам зробити, не інакше!

(Недовіра до дій маркетингового агентства)

Так, тут багато говорили про різні підступи в придворній раді. Однак, варто довіряти тим, у кого виходить робити добре і на результат.

Візьмемо, до прикладу, маркетингову агенцію. Більшість власників бізнесу знають про маркетинг тільки з відомих відеороликів на YouTube, які зроблені для цікавого проведення часу, а від маркетингу там залишається не особливо багато.

Наслухавшись таких роликів, власники або директори починають підозрювати у чомусь маркетологів: то креативу мало, то охоплення не ростуть кінськими темпами. Маркетологи, насправді, якісно виконують свою роботу, підкріплюючи це статистикою та аналітикою. Але все, у власника вже сформувався свій образ маркетингу як КРЕАТИВУ. Для нього не важливо, що продажі зростають, неважливо, що прибуток збільшується, важливо тільки одне — немає креативу.

Помилка тут у тому, що ганяючись за примарним креативом, ви не довіряєте фахівцям, які дійсно покращували ваш бізнес. Виходить, що ви вимагаєте втілювати підхід, ефективність якого неможливо оцінити. Довіряйте фахівцеві, якщо бачите зростання в аналітиці, а не красивих словах!

Як бачите, маркетинг — не завжди магія, а маркетологи не завжди чарівники. І тільки від вас залежить, чи буде ваш бізнес, а згодом і маркетинг працювати і розвиватися. Сподіваюся, стаття має попереджувальний характер, а ситуації вигадані. Зростання вашому бізнесу і нових клієнтів!